חנות אינטרנטית
סחר אלקטרוני (E-COMMERCE) הוא שם כולל לתחום כל עסקאות החליפין והמכר המתבצעות עם ממשק דיגיטלי. הקמת חנות אינטרנטית מאפשרת להציע מוצרים למכירה בחנות שפתוחה 24/7 בשונה מחנות פיזית ששעות פעילותיה מוגבלות ודורשות נוכחות של עובדים. בין אם מדובר ברשת חנויות מפורסמת של מותג ידוע או עסק פרטי קטן, לכל חנות אונליין דרוש מערך תומך מכירה.
פגישות ייעוץ והדרכה עם מנהלי E-COMMERCE וצוותי אונליין בחברות קמעונאיות. בפגישות שלנו אעניק את התמיכה והידע שיסייעו להם.ן לנהל את מערך האונליין בחברה, להנחות את העובדים בחברה עם ביטחון ולקבל החלטות טובות שיגרמו לעסק האונליין שלכם לשגשג.
קטלוג המוצרים
השאלה הראשונה שאני שואלת כל בעלת עסק לפני פתיחת חנות אינטרנטית היא האם קיים קטלוג מוצרים מסודר. איסוף המידע על המוצרים לכדי טבלה מסודרת כמו בקובץ המצורף היא שלב קריטי ובסיסי לפני כל שלב אחר בהקמה. הסיבה לכך היא שהטבלה הזאת מספרת לנו על החנות ועל מרכיביה. הרבה מקרים כאשר חברה קמעונאית פותחת חנות אונליין המידע על המוצרים קיים במערכות ERP לניהול העסק כמו פריוריטי וSAP. קטלוג מוצרים שבנוי בקפידה יסייע להחליט החלטות בהמשך התהליך כמו מי הם הלקוחות הפוטנציאלים, אילו קטגוריות מוצרים צריך להקים באתר וכיצד עמוד המוצר יהיה מורכב. חנות אונליין של חברת אופנה עם מאות מוצרים שונה מחנות אונליין של מעצב.ת אופנה שמוכרת קולקציית קפסולה ייחודית עם מלאי מוגבל.
ניהול מלאי
בהמשך ישיר להיכרות עם קטלוג המוצרים, יש צורך בניהול הסחורה למכירה:
סידור המלאי: כאשר הזמנה נכנסת, נוכל לזהות בקלות לאן לגשת ללקט את המוצר לשליחה. בסידור המוצרים ניתן לחלק על פי מק"ט, סוג מוצר, מותג וכדומה.
אופציה נוספת היא אורך חיי מדף: ניהול מלאי על פי מוצרים רבי מכר, מוצרים חדשים או מוצרים שאינם נמכרים אינדיקטור חיי מדף יסייע לנהל את נראות המוצרים האתר ולהציע הצעות ערך טובות. למשל יש אופציה לתת הנחה משמעותית עבור מוצרים שלא הצלחנו למכור או להדגיש באתר ולהבליט קטגוריה של פריטים חדשים.
עלויות אחסון בצאתנו לדרך בניהול עסק, בשלב התוכנית העסקית, עלינו לתת השערה מסוימת מה תהיה כמות היחידות שנרצה למכור. בין עלויות המכירה נצטרך לחשב גם עלויות אחסון. במקרים רבים מכירת פריטים מסוימים עם הנחה עמוקה משתלמת יותר מעלויות אחסון.
כמויות: שליטה בכמויות המלאי של החנות תכתיב את ניהול המדפים באתר ואת מערך השיווק הדיגיטלי. בעת יציאה לקמפיין שמטרתו הגדלת מכירות האתר, יהיה זו טעות לפרסם בלי היכולת למכור כמויות, שמכירתן תחזיר את השקעות הפרסום.
סליקה | תשלום
רוב העסקאות באינטרנט מבוצעות בכרטיס האשראי שלנו. גם התשלום דרך אפליקציות במובייל מבוססות על אותה שיטה. כאשר רוצים לאפשר ללקוחות לשלם עבור המוצרים שלנו באתר יש לנו כמה אפשריות:
1. אם מדובר בחברה גדולה שצפויה למכור בכמויות גדולות באינטרנט משתלם לפנות לחברות האשראי ישירות ולבקש תעריף סליקה מוזל. כוח מכירה גבוה יעזור במשא ומתן. לאחר יצירת חשבון סליקה באינטרנט יש לפנות לחברת סליקה לקבל את המסלקה, הם יבצעו אינטגרציה עם חשבון הסליקה שקיבלתם מחברות האשראי ותוכלו להתקין אותו באתר. שימו לב שלחברת הסליקה שאתם מתחילים לעבוד איתה נותנת לכם תעריפי סליקה נוחים ויש להם אפשרות לעבוד עם הפלטפורמה של האתר.
2. אם מדובר בחנות קטנה בתחילת דרכה, פניה לחברות האשראי פעם אחת ואז לחברות הסליקה בפעם השנייה עשויות לא להניב עמלות טובות כמו חברה גדולה.
עם זאת יש פתרונות נהדרים היום בשוק שחוסכים התקשרות עם חברות האשראי ובנוסף מציעים התקנה קלה ללא צורך בפיתוח ואינטגרציה מורכבת.
עלויות הסליקה צפויות להיות גבוהות יותר פר מכירה אך לעיתים משתלמת יותר בזכות מהירות ההתקנה והעלייה לאוויר. בכל מקרה תקפידו להתמקח על עמלות.
3. פלטפורמות לאתרי סחר לעיתים מציעות אמצעי תשלום בילט אין לאחר שעשו שיתופי פעולה עם חברות הסליקה. במקרים אלה התקנת אמצעי התשלום יכולה להיעשות במהירות שיא וללא מאמץ טכנולוגי. יש לשים לב לעלויות הסליקה ולבדוק אם הן תואמות לעלויות המכירה בתוכנית העסקית. במקרים כאלה לא תהיה דמות אנושית איתה אפשר להתמקח.
תפריט
התפריט באתר סחר מהוה השלד של החנות. הקטגוריות באתר מחליפות את הקירות והמדפים של חנות פיזית. בחלוקה המוצרים לקטגוריות יש לקחת בחשבון את סוג המוצר: עגבניה תהיה תחת ירקות טריים, תחתונים יהיו תחת הלבשה תחתונה. אופציה נוספת לחלוקה לקטגוריות יכולה להיות לפי קהל היעד כמו מחלקת ילדים. יהיו יצירתיים אך פרגמטיים בחלוקה לקטגוריות. באתרי סחר יש אפשרות לשייך מוצר אחד למספר קטגוריות בקלות רבה לכן בהרכבת התפריט, הנגישו את המוצרים שלכם ללקוחות בכמה שיותר קטגוריות.
כמו שצויין בניהול המלאי, צרו קטגוריות נושא: קולקציה חדשה, סייל ורבי מכר.
נראות החנות - באנרים, קרוסלות ומידע חיוני.
ניהול הנראות של אתר סחר מורכב בהחלפה שותפת של אלמנטים גרפיים של עמודים מרכזיים: עמוד הבית, לובי, עמודי קטגוריה ועמודי מוצר.
עמוד הבית הוא הוא השער של החנות שלך. רוב החנויות מקושטות בבאנר רחב וגדול בדסקטופ ובמובייל עם המסר הראשון שנרצה להעביר ללקוחות בכניסה לאתר: מה החנות מוכרת, הצעת ערך הטובה ביותר וכל דבר שמשדר את המותג.
בנוסף לבאנר המרכזי (באנר הירו) נרצה להציג, מי אנחנו, מהם המוצרים האטרקטיביים ביותר (לרוב יוצג בצורת קרוסלה) ומדיניות משלוחים והחזרה.
בנוסף ניתן להציג באנרים עם קטגוריות מהאתר וכך להפנות את הלקוחות לקטגוריות באמצעות באנרים בנוסף לשימוש בתפריט. אופציות ניווט באתר: תפריט, באנרים וקרוסלות מטיבות לחוויית הגלישה בחנות.
לובי הוא עמוד נחיתה ביניים בין עמוד הבית לעמוד הקטגוריות, מאפשר ניווט ויזואלי לקטגוריות מבוקשות. בדומה ללובי של מחלקות sale.
בעמודי קטגוריות מומלץ להתקין באנרים לשיפור נראות העמוד והתמצאות הלקוחות.
עמוד מוצר
כאשר לקוח הגיע לעמוד המוצר באתר שלכם, כנראה עשיתם משהו טוב עד כה. עם זאת, למעמד זה יש חשיבות יתרה בדיוק והכוונה. יש לספק את כל המידע העולה ברוחכם שיעזור ללקוחות שלכם להוסיף את המוצר לסל וימשיך לתשלום. עמוד מוצר טוב מכיל פירוט מנצח של מאפייני המוצר, תועלות המוצר ומרכיביו. בנוסף זה גם הזמן "למכור" את התחושות הנפלאות של הקונה לאחר קניית המוצר או לחילופין לעורר תחושות FOMO לאלה שיפספסו. יש לאפשר ללקוח להתאים את המוצר על פי צרכיו: מידה וסרגל מידות, אפשרויות צבעים, כמויות, אופציות למנויים או חבילות, זמן אספקה ואופציות שילוח.
בנוסף, הקפידו על תמונות וסרטונים להמחשה מרבית של המוצר בהיעדר היכולת של הלקוחות לגעת או להתנסות במוצר. כאשר אנחנו מגיעים לבניית עמוד המוצר יש לקחת את כל הפרמטרים שעלו ביצירת הקטלוג. באמצעות הקטלוג ניצור קשרים בין מוצרים שהם "אחים" או מאותה משפחה. הקישורים בין המוצרים הקשורים יופיעו גם הם בעמוד המוצר. מוצרים אחים יכולים להיות מוצרים בצבעים שונים עם מק"טים שונים או מוצרים בסדרה מסוימת בעלי מאפיינים שונים. אם קיים הגיון לקשר בין מוצרים שונים, יש לקשר בין עמודי המוצר שלהם.
הצעות ערך
יש לכם המון מוצרים באתר והם מחולקים לקטגוריות. יצרתם עמודי מוצר עם כל המידע הדרוש על מנת שהלקוחות יקבלו את ההחלטה הנכונה עבורם ויקנו בקלות.
על מנת שהלקוחות יגיעו לעמוד המוצר הנחשק והממיר, עליכם לשתול הצעת ערך בכל תקשורת בעמוד הבית, בעמוד קטגוריה, בניוזלטר ובקמפיין שאתם מפעילים ברשת. הצעת ערך טובה מכילה את המוצר, תמונה של המוצר המחיר וכל מידע שעוטף אותו. לדוגמה: זוג פיג'מות דיסני ב149.90ש"ח. ההפניה מכל מקום תוביל לעמוד המוצר להוספת הפריט לסל הקניות.
מדיניות ואמנת שירות
הקפידו לפרסם את מדיניות החברה שלכם בנוגע לימי אספקה, אפשרויות משלוח והחזרה או החלפה מוצרים. חנויות אונליין מחויבות לפעול על פי מסגרת חוקי הצרכנות והגנה על הצרכן במדינה בהם הם פועלים. קביעת אמנת שירות המרחיבה את זכויותיהם של הלקוחות שלכם בהחזרה והחלפה יכולה לבדל אתכם מהמתחרים שלכם. בין אם החלטתם לפעול במסגרת החוק בלבד או ששמתם לכם למטרה לתת את השירות הטוב ביותר, חשוב שתפרסמו את עקרונות המדיניות שלכם בצורה פשוטה, נגישה וגם קבילה משפטית. בגיבוש עקרונות המדיניות מומלץ להיעזר במומחים ועורכי דין.
מידע על משלוחים וימי אספקה
בנוסף לשורות הטקסט שיופיעו בעמודי מדיניות החברה יש להדגיש בכל עמוד באתר את זמן האספקה, עלויות המשלוח, אופציות למשלוח חינם בקניה מעל סכום מסויים ואופציות החזרה. את המידע הכה חשוב הזה צריך להבליט ולשלב באמצעים החזותיים שיש באתר: סטריפ עליון, באנר בעמוד הבית, קופסה עם מידע בסל קניות. אתרים ממירים הם אתרים שקופים בהם הלקוחות יודעים בכל רגע נתון מה יהיה הסכום בסל הקניות, מה הרכישה הזאת תדרוש מהלקוח מבחינת זמינות קבלת המשלוח ומה יקרה אם המוצר לא יהיה טוב. לקריאה נוספת לגבי הקמת מערך משלוחים לחצו.
חווית לקוח
חווית לקוח טובה באתר היא חוויה שאינה מערימה קשיים על הקנייה. על מנת למנוע מהלקוחות שלכם לנטוש יש לשים דגש על הפרמטרים הבאים:
מהירות טעינת עמודים: ודאו שלאתר יש תשתית לגלישה מהירה, הרחבת אורך פס עשויה ליצור עלויות נוספות אך לטווח הרחוק תשתלם בהחלט.
בעבודה על הגרפיקה לאתר, צרו באנרים עם משקלים מינימליים תוך שמירה על איכות התמונה. כנ"ל גם על תמונות המוצרים, הקפידו על תמונות עם משקל נמוך.
להרחבה בנושא ניתן למצוא באינטרנט מלא מידע לגבי מה הדרישות החשובות לבניית באנרים לאתר, תמונות מוצרים וסרטונים.
הקפידו על קישוריות תקינה בכל רחבי האתר. שימו לב שכל הכפתורים באתר תקינים ומובילים למקומות הנכונים. כפתורים שאינם עובדים זה דבר מתסכל שגורם לנטישת האתר. בנוסף, צרוך עמוד שגיאה 404, ידידותי ומצחיק שיקנה ביטחון ללקוחות שלכם ברגע שיש לינק שבור.
סידור מדפים על פי מלאים - הורידו את המוצרים עם מלאי מועט או בלי מלאי כלל לתחתית הקטגוריה או סמנו מוצרים שאין להם מלאי וצפויים לחזור.
עמוד תשלום והרשמה
מינימום דרישות למקסימום אימפקט.
לקוחות באתרי סחר יודעים שידרשו למסור פרטים אישיים על מנת שהמשלוח יגיע אליהם הביתה. טיפ חשוב במעמד ההרשמה הוא לבקש את המינימום הנדרש על מנת לספק את ההזמנה באופן אידיאלי. במידה ותרצו לאסוף פרטים נוספים על הלקוחות שלכם או לרשום אותם לרשימת תפוצה תוכלו לעשות זאת במעמד אחר באתר. קיים סיכון רב בנטישה אם נבקש מהלקוחות שלנו למלא המון פרטים על עצמם, במיוחד כאלה שאינם נראים חשובים לקניית המוצר: למשל לשאול תאריך לידה בקניית חולצה. אפשרו ללקוחות להירשם דרך אפליקציות צד שלישי כמו גוגל, פייסבוק או אפל, זה יזרז את תהליך ההרשמה.
הפרטים החשובים שלנו אצל הלקוחות זה כתובת למשלוח, שם, מספר טלפון ומייל להתראות הקשורות לאספקה. החלום של הרבה בעלי אתרים לאסוף דאטה איכותי של קהל לקוחותיהם, תהליך הרשמה מורכב שניה לפי מעבר לעמוד התשלום עשוי לסכן את העסקה.
